11月28日晚，一架載有包括巴西沙佩科恩塞足球俱樂部運動員在內72名乘客和9名機組人員的CP2933飛機，在哥倫比亞一機場附近墜毀。無獨有偶，10月11日，上海虹橋機場兩架飛機上演生死時速一幕，險些相撞。東航一架A320客機執行完起飛前檢查之后進入跑道，這時突然一架A330橫穿該跑道，A320機長果斷起飛，才使一樁機毀人亡的相撞事故得以避免。危機無處不在。對于門店來說，危機事件也可能隨時發生。在危機發生時，藥店如何進行補救，店長有沒有應對危機和處理危機的能力呢？

案例：周末的下午，藥店來了一位年輕的女顧客。她徑直來到處方藥專柜，表示要買復方甘草片。店員小敏警惕地回答：“您好，復方甘草片是處方藥，得憑處方銷售！”女顧客掏出手機，打開相機照片，出示給小敏看：“我這是電子處方！”小敏發現這的確是一家二甲醫院的醫生處方，說：“可是我們要留存處方啊，怎么辦？”“這個簡單，加我微信，我傳給你！”顧客笑著說。

收到顧客的“電子處方”后，小敏將復方甘草片取給了顧客。沒想到第二天，藥店的名字就出現在當地晚報的新聞頭條。原來昨天前來買藥的不是普通消費者，而是報社暗訪的記者，主要調查本地藥店在特殊藥品銷售方面的執行情況。這下，包括小敏所在藥店的多家連鎖門店都被曝光。藥店頓時亂吵成了一鍋粥，店長責怪小敏沒有執行“藥店處方藥銷售管理規定”，因為顧客出示的照片不能算“電子處方”，而是處方的影印件；而小敏則埋怨藥店培訓不到位，并且當天藥師不在崗，才會導致自己出錯……

分析危機，總在不經意間發生。門店經營，難免會遇上各種各樣的突發事件，我們權且將它們統稱為“經營危機”。通常情況下，門店遭遇的危機呈現出四個特點：一是突發性。危機的發生往往沒有征兆，一般是在企業毫無準備的情況下瞬間發生，給企業帶來混亂和驚恐。二是破壞性。危機一旦降臨，將會對企業的品牌乃至經營造成極其惡劣的后果，用“生死攸關”來形容一點都不為過。三是急迫性。危機的突發性特征決定了企業對危機做出的反應和處理的時間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。四是關注性。危機事件的爆發能夠刺激人們的好奇心理，成為人們談論的熱門話題和媒體跟蹤報道的焦點。

管理者在危機發生后，追責是遲早的事情，但絕對不是現在，更不是你還處在輿論風口浪尖上的時候。立場，需要一個明確的表態。危機發生之后，你要怎么做？你需要團隊怎么做？對于管理者來說，制定應對方案和自己的核心立場至關重要。

我們先看一個反面的案例：南方某醫院曾投入巨資打廣告，而“包治百病”的內容宣傳遭到媒體曝光后，醫院很快被推上輿論的風口浪尖。院方立即回應，稱媒體報道嚴重失實。在院方召開的媒體見面會上，醫院想以“人海戰術”增強反擊的氣勢：院方重量級人馬悉數到場，依次發言，每個人的發言都各有側重。但“言多必失”，答記者問時找不到重點者有之，答非所問者有之，牽強附會者有之，含沙射影者亦有之，越描越黑者有之……院方的態度和言詞很快引起了“公憤”。原本用來“澄清事實”的媒體見面會，卻因為院方缺少核心的“發言立場”，高管們各自為政，隨心所欲地表達，讓危機迅速惡化，超出了醫院可控的范圍。實際上，任何一場危機的處理都需要高管制定自己的核心立場，并帶領團隊成員共同圍繞著核心立場開展公關工作。危機發生之后，及時的信息發布和事實澄清是決策層必須要考慮的，為了防止“不同意見”的信息發布，造成被動和鬧劇，管理者必須在信息發布之前統一內部口徑，杜絕那種未經授權便擅自發表聲明的情況。如果對同一事件傳出不同的聲音不但讓人覺得企業管理混亂，更會令輿論和受眾對其真實意圖莫衷一是。