今年夏天,筆者在晚上散步時路過一家連鎖藥店,發現里面已經門庭冷落,只有幾家大藥房和一家夫妻單體藥店門診熱鬧非凡,患者絡繹不絕。借助路燈,筆者已經快到22點,受到管理咨詢職業的驅使,筆者好奇地走進店鋪。這家夫妻單體藥店門診里患者滿堂,老板也忙碌地穿梭其中。

在店里,筆者看到了一些細節,讓筆者感動。當一名老年患者需要吃東西時,夫妻倆主動去打溫開水,幫老人洗臉擦手。一個主動把自家煮好后還沒有來得及吃的雞蛋面盛給老人。顯然,這對夫妻以患者家屬的身份,做了這些本該不屬于藥店范圍內的工作,這是一種超越店堂責任之外的親情服務。這也許就是這家夫妻單體藥店門診生意不斷的原因所在。

特色服務是單體藥店的優勢之一。由于經營體制靈活,單體藥店可以利用藥店的特色服務,來打造店鋪的品牌。例如,北京藏醫院用來自雪域高原的藏醫、藏藥治療哮喘,打造北京藏醫院哮喘科品牌。單體店老板要認真研究周圍的商圈、顧客群及消費習慣,然后在某個方面形成單體店的特色,進行特色服務定位。例如,兒童藥品特色藥店、老年高血壓藥品專賣店或肝病、心臟病、糖尿病等專科門診藥店等。

在廈門杏林區,有一家不起眼的私人單體藥店,經營面積約50平方米。在這里,每逢節假日就顯得特別熱鬧。原來這家藥店在節假日都會按照閩南風俗,在單體店門口舉行一個瘋狂刺激的博餅促銷活動。該活動參與即有獎品贈送,最后進行王中王爭霸賽,讓前來博餅的人有機會贏取大禮。對于門店周圍當地居民及廣大外來工來說,確實十分誘人。藥店老板應該善于利用當地習俗,來進行門店促銷,增加門店的客流量,拉動門店銷售和賺取客戶的口碑。

技術服務是藥店的重要方面。眾所周知,目前連鎖藥店雖然在價格上有一定的優勢,但價格已不再是競爭的核心要素。由于藥品是一種特殊商品,它與人的生命安全及健康有著密切的關聯,藥店服務水平的高低直接影響到客戶的回頭率、客單價、忠誠度、信譽度及營業額。因此,藥店之間比拼的往往就是店員的技術服務。

當前藥店員工的藥學知識普遍比較膚淺,在向消費者推廣藥品時,根本沒有按照“問病賣藥”和“先診斷,后賣藥”的服務流程進行。往往是純屬賣藥,根本沒有一定的“技術含量”,更說不上有什么“技術服務”。如果讓大家對單體店進行一次人才招聘及使用情況的調研,你便會發現目前大多數單體店的銷售人員,多數是初、高中及中專衛校的學歷,能把脈、切診的服務人員更是鳳毛麟角。單體店要想突圍破局,在夾縫中求得一線生存機會,必須重置或整合店內人力資源,必須想方設法引進或通過內訓的方式強化專業人才的招聘及培養問題。

多元服務是藥店的重要原則之一。俗話說:“百貨攬百客。”即使店鋪不是百貨商場,但也要按照“百貨攬百客”原則,去組織貨源并注意隨時增補商品的連帶產品。在實行藥品組合時,要按藥品類占60%、化妝品類占30%、居家用品類占10%的比例進行陳列,以保持非藥品類商品的銷售額盡量達到總銷售額的40%—60%為宜。另外,由于單體藥店具有“船小好調頭”的優勢,所以可以利用產品多元化自由組合陳列的優勢,來整合店內商品。

大數據時代,單體店可以利用線上平臺向消費者展示自身形象。雖然國家食品藥品監管總局在《關于加強互聯網藥品銷售管理的通知》中,規定對于單體藥店,一律不允許在網上銷售藥品。但是單體店要借助第三方平臺,或通過醫藥網站、各種論壇、微博、微信等發布藥品信息,吸引網民們的關注,用線上來篩選服務,還有成交可以在線結算。同時,還可以把在醫院看病買藥的潛在消費者引導到藥店來消費,或者采用上門服務、限時送貨的方法,把服務范圍從原來的小范圍近距離擴展到大范圍遠距離,實現真正意義上的O2O營銷新模式,既可以解決醫藥電商政策上的瓶頸,又可以提高單體店的競爭力和影響力。

綜上所述,單體藥店只要在市場定位、服務理念、陳列組合、經營范圍、人才引進及培養等方面提高競爭水平,達到避之所長,攻之所短,那么單體藥店的發展最終也像野百合一樣一定會有春天。