衛(wèi)生部5月4日發(fā)出緊急通知，要求各級衛(wèi)生行政部門協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)向二級以上醫(yī)院等重點醫(yī)療機(jī)構(gòu)派駐警務(wù)室。一時間，醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾又成為社會聚焦的熱點。
　　其實，對于醫(yī)療糾紛，除了我們熟知的司法、行政手段解決之外，還有人民調(diào)解的方式，這種更溫情的方式已經(jīng)在全國壯大起來。
　　近日，中國衛(wèi)生部新聞發(fā)言人鄧海華表示，據(jù)不完全統(tǒng)計，截至去年底，中國已成立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解專門組織1358家，實現(xiàn)地級市以上全覆蓋，縣級覆蓋面達(dá)到73.8%。人民調(diào)解專門組織作為非營利的獨立第三方，成為化解醫(yī)患關(guān)系矛盾的重要新途徑。
　　- 調(diào)解不收取任何費用

　　“醫(yī)院多收了錢，服務(wù)態(tài)度也不好，沒有幫我們治好病。”一位患者拿出材料說。上午不到9點，北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(以下簡稱“醫(yī)調(diào)委”)里，調(diào)解員羅維一邊閱讀材料一邊安撫著患者的情緒：“您先不要著急，我們會盡快通知醫(yī)院查明情況，給您一個說法。”記者看到4個調(diào)解室滿員外，咨詢接待室內(nèi)也坐滿了人。
　　為促進(jìn)良好醫(yī)患關(guān)系、深化醫(yī)療改革，去年5月，北京市司法局、衛(wèi)生局等6部門聯(lián)合印發(fā)了《北京市關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見》，成立北京市醫(yī)調(diào)委，負(fù)責(zé)全市醫(yī)療糾紛的宣傳預(yù)防、實地調(diào)處、咨詢服務(wù)等工作。作為獨立于衛(wèi)生系統(tǒng)和保險公司的第三方組織，醫(yī)調(diào)委成為解決醫(yī)患矛盾的“第一道防線”。
　　據(jù)北京市醫(yī)調(diào)委副主任劉方介紹，醫(yī)調(diào)委有政府的財政支持，調(diào)解工作不收取當(dāng)事人的任何費用，“當(dāng)事人可以先在網(wǎng)上申請，委員會審核受理后通知雙方提交相關(guān)材料，并組織專家對醫(yī)療過錯進(jìn)行認(rèn)定，提出調(diào)解方案，由調(diào)解員溝通醫(yī)患雙方、達(dá)成共識。”
　　“通過醫(yī)療鑒定和相關(guān)法律法規(guī)的介紹，大部分的患者和醫(yī)院都能認(rèn)可我們的調(diào)解建議。”北京市醫(yī)調(diào)委的調(diào)解員劉韋說。
　　- 信息不對稱是糾紛主因
　　“醫(yī)患雙方的信息不對稱是醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的重要原因。”劉韋說，患者在醫(yī)療專業(yè)知識方面處于弱勢，因此醫(yī)調(diào)委組織醫(yī)療和法學(xué)方面的專家進(jìn)行問題分析與認(rèn)定，著重保護(hù)患者的合法利益。“有委屈的患者找到我們就像找到‘娘家人’一樣。”羅維也打了一個形象的比方。
　　同時，醫(yī)調(diào)委也會極力敦促醫(yī)院配合保護(hù)患者權(quán)益。“根據(jù)規(guī)定，醫(yī)院內(nèi)部必須啟動醫(yī)療事故問責(zé)程序。”天津市第一中心醫(yī)院醫(yī)務(wù)處處長王燕說，醫(yī)院會配合聽取醫(yī)調(diào)委的專家組意見，根據(jù)是否存在并發(fā)癥等標(biāo)準(zhǔn)，評判醫(yī)生在事故中的責(zé)任比例。
　　“我們理解患者的心情，但說實話，在很多情況下醫(yī)生也有苦衷。”天津市環(huán)湖醫(yī)院院長王金環(huán)說。
　　劉韋認(rèn)為，不少糾紛因患者本身的家庭矛盾和生活壓力等而“加碼”，醫(yī)院有時會成為情緒宣泄的一個出口。因此，調(diào)解員工作非常重要的一環(huán)就是細(xì)致耐心地進(jìn)行心理疏導(dǎo)。
　　“通過溝通，患者明白了其中的具體原因，也更能理解醫(yī)院了。”羅維舉例說，不久前一位患者與醫(yī)院的護(hù)士發(fā)生了沖突，認(rèn)為護(hù)士的差錯導(dǎo)致了自己器官的病變，經(jīng)過調(diào)解患者理解了緣由，最終理智地選擇了體諒。
　　- 解決看病難是根本
　　近年來，為妥善解決醫(yī)療糾紛，完善人民調(diào)解制度，各地都進(jìn)行了探索并取得了顯著的效果。上海市制定醫(yī)患糾紛人民調(diào)解屬地化原則，凡符合受理條件的均納入所在區(qū)縣調(diào)解范圍；海南省創(chuàng)立“政府搭臺、各方參與、全省統(tǒng)保、市場運(yùn)作、專業(yè)調(diào)解、調(diào)賠結(jié)合”模式，患方滿意度達(dá)97%。
　　然而創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，第三方調(diào)解只是合力中的一股。作為矛盾的一方，醫(yī)院的努力非常重要。劉方表示，醫(yī)調(diào)委會將典型案例編成防范糾紛培訓(xùn)教材，讓北京市各醫(yī)院學(xué)習(xí)。此外，醫(yī)調(diào)委專家認(rèn)為醫(yī)院還應(yīng)提高醫(yī)療服務(wù)水平、完善醫(yī)療事故問責(zé)程序。
　　在政府層面，鄧海華表示，最根本的還是要通過深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革解決好群眾的看病就醫(yī)問題。吳 珂 趙展慧