醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療機構(gòu)的生存和發(fā)展基礎(chǔ),直接關(guān)系到廣大人民群眾的身心健康和切身利益。醫(yī)療水平高、服務(wù)質(zhì)量佳的醫(yī)療機構(gòu)在激烈的醫(yī)療市場競爭中擁有核心競爭力。通常情況下,我國醫(yī)療機構(gòu)將患者滿意度作為衡量其提供醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要評價指標(biāo)。患者滿意度也是醫(yī)療機構(gòu)管理的重要手段,醫(yī)院可以通過患者滿意度對所屬醫(yī)護人員進行內(nèi)部考核,并據(jù)此掌握人民群眾健康需求、監(jiān)管醫(yī)療機構(gòu)基本狀況,以指導(dǎo)進一步的發(fā)展方向。

患者滿意度是什么呢?管理學(xué)家彼得德魯克認(rèn)為,營銷的目的是了解顧客,以便產(chǎn)品或服務(wù)能滿足顧客需求。患者滿意度是指患者在接受醫(yī)療服務(wù)時的滿意程度,包括患者對醫(yī)療服務(wù)的綜合評價。影響患者滿意度的因素很多,主要包括技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費用、就診環(huán)境、診療便捷程度以及治療效果等。患者在就診各個階段對醫(yī)療服務(wù)都有不同的期望和感受,綜合起來就是患者最終的滿意度。

如何提高患者滿意度呢?患者滿意度由患者的實際感受和患者的期望感受(值)構(gòu)成。要降低患者的預(yù)先期望,需要醫(yī)務(wù)人員與患者進行溝通,了解患者的各種期望,并在幫助患者治療的過程中,通過分析患者在各個期望中的優(yōu)先順序、可控制和不可控制的因素,幫助患者建立合理的期望值。同時,要盡量提升患者的實際感受,包括降低患者的期望值、提高患者對醫(yī)療服務(wù)實際水平的主觀評價等方面。

具體做法可以從以下幾個方面入手:

1. 了解患者需求。通過調(diào)查、審視影響醫(yī)療質(zhì)量的問題,全面、客觀地了解患者在就診期間的真實感受,查找醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)中存在的缺陷,分析原因并整改,持續(xù)改進,以達(dá)到“以查促改,以查促升”的效果,提升患者滿意度。

2. 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院管理者需要針對各個階段的患者滿意度關(guān)鍵因素制定策略,規(guī)范服務(wù)工作的各個細(xì)節(jié)問題。將這些細(xì)節(jié)問題處理得當(dāng),工作中的錯誤和患者的抱怨就會減少,患者的滿意度就會不斷提升,從而提高整體的患者滿意度。

3. 建立良好的醫(yī)院文化。醫(yī)院文化是醫(yī)院的服務(wù)理念、管理模式和價值觀的體現(xiàn),對患者滿意度有著重要的影響。建立良好的醫(yī)院文化,包括推行以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)、建立完善的醫(yī)院管理制度、推進信息化建設(shè)等,可以有效提升患者滿意度。

4. 加強醫(yī)院與社會各界的溝通。醫(yī)院管理者需要與患者、醫(yī)護人員、衛(wèi)生行政部門、社會團體等社會各界建立良好的溝通渠道,及時了解患者需求和期望,不斷改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,以期最終達(dá)到提高患者滿意度的目的。

患者滿意度是醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展的重要指標(biāo),也是醫(yī)療機構(gòu)的核心競爭力。要提高患者滿意度,需要了解患者需求、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、建立良好的醫(yī)院文化以及加強醫(yī)院與社會各界的溝通。