作為民生保障的服務窗口，廣西壯族自治區醫療保障事業管理中心緊緊圍繞“標準規范、公開透明、便民高效”的服務宗旨，不斷簡化流程、優化服務，打造“人民滿意”的服務窗口，推進群眾辦事“一站式服務、一窗口辦理、一單制結算”，將“小窗口”打造成“服務民生”的前沿陣地。
2021年5月24日，位于南寧市星湖路26號1號樓1樓的廣西壯族自治區政務服務中心醫保分中心(廣西醫保中心服務大廳)正式建成并對外服務。
為推進醫保公共服務標準化、規范化建設，更好地為廣大人民群眾提供高效便捷服務，國家醫保局日前制定了《醫療保障經辦大廳設置與服務規范(試行)》(以下簡稱規范)，經辦大廳怎么設有了具體要求。《規范》出臺正值廣西醫保中心辦公場所遷址時期，中心立即將服務大廳新建工作作為推進醫保公共服務標準化建設的一項大事來抓，高標準、高起點推進服務大廳規范化、標準化建設。
中國醫保，一生守護是廣西醫保對參保群眾的暖心承諾
建設服務大廳樣板間
5月24日，涵蓋醫保視覺識別系統設計裝飾的服務大廳正式建成并開始對外服務，醫保中心率先落實國家醫保局關于經辦大廳設置的相關要求，建成全區醫保服務大廳樣板間，為群眾提供良好的辦事環境，得到了辦事群眾一致好評。
醫保中心服務大廳位于自治區醫保局辦公大樓一樓，方便辦事群眾進出。“您好，請問您要辦理什么業務?”辦事群眾走入中心服務大廳時，最先感受到的是醫保咨詢臺人員的熱情接待。旁邊還有引導人員會根據辦事群眾的服務需求，引導其至其他6個相關的功能區辦理業務或稍事等待。
大廳的使用面積約300平方米，基于業務需求及大廳承載力等因素，大廳科學合理劃分為引導咨詢區、自助服務區、自動排隊叫號區、等候休息區、柜臺受理服務區、多媒體服務區和長者無憂服務區7個功能區，功能區之間各司其職、協同辦公，使現場辦理有條不紊、銜接有序。
自動排隊叫號區緊挨著等候休息區，邊上的多媒體服務區則提供業務宣傳、信息公開等功能，叫號顯示屏上清晰明了的顯示著叫號進度，辦事群眾可以輕松掌握等待人數，合理安排時間。干凈整潔的休息區放置了辦事指南，供辦事群眾了解醫保政策，熟悉業務流程。
大廳總共設置8個綜合服務窗口，正對著大門的窗口寫著“中國醫保 一生守護”八個大字，象征著中國醫保對群眾的衷心承諾，字體下方是全國醫療保障系統統一的官方標志。每個窗口都整潔有序，前面都放置了平板和簽字筆，方便群眾無紙化的填寫單據，還有綠植、消毒液等。據了解，醫保中心服務大廳可受理、辦理36項醫保政務服務事項，年受理約達5萬件，辦結率可達100%。
打造醫保服務示范窗口
“很久沒來辦醫保業務了，沒想到現在能這么方便，我就坐著就有人幫忙把業務都辦完了”一位剛咨詢完業務的老大爺給醫保中心點了個贊，他在進門時就有工作人員主動上前關心問他是否需要幫助，耐心解答他關心的問題，還被直接引導到了“長者無憂”區，享受到了綠色通道服務。
老大爺享受的服務并非個例，這樣的情況幾乎每天都在上演。據了解，國家醫保局發布的《規范》里不光對服務大廳有要求，更多的要求是對于經辦服務的。廣西醫保中心嚴格執行《規范》要求，通過加強醫保經辦服務窗口標準化建設，做到了三個到位。
一是基礎設施配備到位，中心完善基礎設施設備，醫保服務大廳基礎設施設備配備齊全，配置了全自動、液晶顯示叫號系統，3臺多媒體網上自助辦事設備以及5臺自助服務機等便捷化設施。印制服務自助服務設備操作、使用流程圖，方便群眾按圖操作，一看就會。醫保中心還專門定制了貼近老年群體需求的辦理臺和服務椅，合理增設“愛心專座”，配備醫藥箱等應急設施，提供輪椅、放大鏡、老花鏡等方便老年人及特殊群體辦事的設備和物品。
自助辦理設備提高辦事效率
二是服務管理規范到位，中心統一服務標準，強化窗口制度建設，建立窗口服務規范、紀律、文明用語、服務禁語思四項制度。通過場景監控、現場“好差評”評價，對落實“一次性告知制”、“首問負責制”等進行監督，保障窗口服務質量。開展每月、每季、每年“窗口服務之星”評比活動，量化服務標準、細則。
“長者無憂”服務貼近老年群體需求
三是為民服務貼心到位，中心落實分管領導服務大廳帶班值班制度，配備專門的咨詢引導臺及引導員，設置投訴舉報箱，暢通咨詢、投訴舉報渠道，提高窗口服務滿意度。為老年人提供一站式服務是醫保中心做好醫保服務高效便民的重要舉措，中心實行“長者無憂”服務，專設“長者無憂”服務區，配備專人負責引導、幫辦等，為老年群體開通免排隊綠色通道，推廣“陪伴式”面對面服務，優先接待有需求的老年人，耐心做好政策解讀、業務辦理操作指導、資料代填代辦服務。針對老年人不懂使用或不會操作智能手機、自助服務設備的實際情況，按需陪伴引導，為老年人提供貼心的一站式服務，讓醫保經辦服務更有“溫度”。醫保中心還建立長者服務臺賬，對每一名接待的老年人，都一一做好記錄，定期分析長者對醫保服務訴求，出臺一批專門針對長者靶向服務措施，對其推出個性化醫保服務，得到老年群體的一致點贊。例如針對老年人關心的個人賬戶劃入問題，每月醫保中心按需求打印其個賬劃入憑證并及時郵寄。對其關心門慢待遇等政策，及時調整符合老年人閱讀的大字號宣傳冊子，方便老年人閱讀理解。網上服務采用大字體、大圖標，結合“語音播報” 等功能讓老年人更加便利辦理醫保事項。